16.09.2013

Qualitätsmanagement in Betrieben

„Dieses Produkt hat eine ausgezeichnete Qualität“ – mit diesem und ähnlichen Sätzen beschreiben viele Unternehmen ihre Ware oder Dienstleistungen. Je nach Art des Produktes werden die verschiedensten Eigenschaften, verwendeten Materialien, besondere Funktionen oder die Haltbarkeit beschrieben. Die Qualitätsmerkmale hängen jedoch nicht nur vom Produkt selbst ab, sondern vor allem von der Erwartungshaltung und den Wünschen der Kunden und potentiellen Käufer. Erfüllt ein Produkt oder eine Dienstleistung die zum Teil subjektiven und unterschiedlichen Erwartungen, wird es für qualitativ hochwertig gehalten. Die Gewährleistung von Qualität stärkt das Vertrauen zu einer Marke, einem Produkt oder Unternehmen. Aus diesem Grund hat sich die Sicherung und Bereitstellung von Qualität sowie die gezielt Kommunikation an die Zielgruppe zu einem wichtigen Wettbewerbsfaktor entwickelt.

 
Wünsche und Erwartungen von Kunden sind nichts Statisches, Gleichbleibendes. Sie verändern sich mit der Zeit, einem wechselnden Trend, dem Geschmack oder auch dem Alter. Die Sicherung und Gewährleistung von Qualität muss somit ein steter Prozess sein, der ständig überprüft, erweitert und angepasst wird. Um die Qualität in Unternehmen systematisch zu organisieren und auszuführen, werden bestimmte Methoden des Qualitätsmanagements angewendet.

 
Nach DIN EN ISO 9000ff. zertifiziert zu sein, zählt immer häufiger zu einem Faktor der Eigenwerbung. Dies bedeutet, dass die Firma ein Qualitätsmanagementsystem eingeführt hat und die darin enthaltenen Normen einhält. Die Einhaltung der ISO wird durch eine externe Prüfstelle kontrolliert und zertifiziert. Die DIN EN ISO 9000ff. ist eine Normenreihe, die die Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem beinhaltet. Es werden Faktoren wie die Produktion, Montage, Wartung, Beschaffung sowie Design, Entwicklung und Endprüfung thematisiert, um die Qualitätssicherung des Produktes nachhaltig positiv zu beeinflussen. Demnach umfasst das Qualitätsmanagement alle Maßnahmen zur Verbesserung von Produkten, Arbeitsprozessen und Leistungen innerhalb eines Unternehmens. Ziel ist eine dauerhafte Weiterentwicklung und Verbesserung der gesamten Unternehmensleistung. Inhalte von Qualitätsmanagementsystemen sind Festlegungen und Anforderungen an folgende Faktoren:

  • Standardisierung und Optimierung von Arbeitsprozessen
  • Überprüfung von bestehenden Verträgen
  • Lieferanten
  • Produkte
  • Aufbewahrung und Kennzeichnung von Aufzeichnungen
  • Mitarbeiterschulungen
  • Mitarbeitermotivation
  • Kommunikationsstrukturen
  • Kennzeichnung von Produkten
  • Ausstattung und Einrichtung von Arbeitsräumen
  • Einhaltung von Normen bei Produkten und Dienstleistungen
  • Durchführung interner Audits (Überprüfung zur Einhaltung der Qualitätsmanagementvorgaben)
  • Führung eines Qualitätsmanagementhandbuches
  • Erhaltung und Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Entwicklung von professionellen Lösungsstrategien

Dennoch ist es wichtig den Unterschied zwischen der Produktqualität und der nach DIN ISO zertifizierten Qualität zu erkennen. Letztere sagt nicht direkt etwas über die Qualität des Produktes selbst aus, sondern über den Herstellungsprozess und die Einhaltung der vorgegebenen Qualitätsanforderungen.

 
Das Qualitätsmanagement besteht aus verschiedenen Arbeitsschritten, die aufeinander aufbauen und sich gegenseitig bedingen. Somit entsteht ein Kreislauf aus Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätskontrolle, -sicherung und –gewinn.

 
Qualitätsplanung

 
Bei der Qualitätsplanung wird grundsätzlich der Ist-Zustand im Unternehmen ermittel. Es muss klar sein, welches Produkt für welche Zielgruppe produziert werden soll. Anschließend werden ein Konzept erstellt und Abläufe festgelegt. Im Detail passiert bei der Qualitätsplanung eine Auseinandersetzung mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Es wird geklärt, welche Beschaffenheit und Qualitätsmerkmale das Produkt haben soll und welche Verfahren und Ressourcen dafür notwendig sind. Dies geschieht immer unter der Berücksichtigung von vorgegebenen Normen und die allgemeine Realisierbarkeit von Produktionsvorhaben.

 
Qualitätslenkung

 
Die Qualitätslenkung beinhaltet die Umsetzung der in der Qualitätsplanung gewonnenen Ergebnisse. Außerdem zählt zu diesem Schritt auch die Überwachung der vorgegebenen Anforderungen. Es werden Arbeitstechniken und Tätigkeiten kontrolliert und gegebenenfalls Korrekturen vorgenommen, sollten die Leistungsergebnisse nicht zufriedenstellend sein. Die Qualitätslenkung steht in direkter Wechselwirkung mit der Qualitätssicherung sowie der Qualitätskontrolle.

 
Qualitätskontrolle

 
Die Qualitätskontrolle oder Qualitätsprüfung umfasst eine Produktkontrolle unter Berücksichtigung der festgelegten Qualitätsanforderungen. Es wird überprüft, ob das Produkt die vorgegebenen Qualitätsmerkmale erfüllt. Auch der Produktionsprozess kann Bestandteil der Qualitätskontrolle sein. Bei der Überprüfung des Produktes werden im Einzelnen sowohl die Entwurfs- als auch die Ausführungsqualität kontrolliert. Ob der Entwurf der Ausführung entspricht wird ebenfalls kontrolliert. Die Qualitätsprüfung kann entweder eine Totalkontrolle bzw. Vollprüfung oder eine Partialkontrolle bzw. Stichprobenprüfung sein. Die Partialkontrolle nutzt statistische Methoden, um entweder den Produktionsprozess, in Form einer Produktionskontrolle, oder den Ausschussanteil bei der Fertigung, in Form von Abnahmeprüfungen, zu beurteilen. Beide Prüfungen zusammen stellen eine kontinuierliche Stichprobenprüfung dar. Vollprüfungen enthalten eine Qualitätsprüfung aller Teile eines Produktes.
 
Bei der Qualitätsprüfung gibt es weiterhin noch Unterschiede zwischen Produkten und Dienstleistungen. Während letztere oft nur subjektiv, durch Fragebögen ermittelte Daten, bewertet werden, können Produkte objektiv kontrolliert werden. Objektive Prüfungen umfassen messbare, physikalische Eigenschaften, wie die Breite, Länge, Dichte, das Gewicht oder die Geschwindigkeit des Produktes.

 
Können Fehler diagnostiziert werden, sind sofort Maßnahmen zur Korrektur und Vorbeugung einzuleiten. Damit fehlerhafte Arbeitsschritte oder Prozesse nicht wieder auf diese Weise zum Einsatz kommen, sind alle Erkenntnisse und Ergebnisse auf der Qualitätskontrolle schriftlich festzuhalten und zu analysieren. Prüfungsergebnisse werden in Qualitätsregelkarten sowie Fehlersammelkarten erfasst.

 
Nach der Qualitätsprüfung kann die Kennzeichnung von bestimmten Produkten notwendig sein. Muss ein Produkt noch einmal im Detail überprüft werden, muss eine weitere Kontrolle oder Nacharbeit stattfindet und wurde ein Produkt als zweite Wahl klassifiziert, sollte es dementsprechend mit einer Plakette versehen werden. Prüfplaketten zur innerbetrieblichen Qualitätskennzeichnung kommen in den verschiedensten Bereichen zum Einsatz. Auch die Sperrung von Maschinen oder Produkten ist damit visualisierbar. Die weitere Bearbeitung und Beschaffung kann durch eine eindeutige Kennzeichnung verbessert und Abläufe erleichtert werden. Die Plaketten zur Qualitätskennzeichnung können durch den Qualitätsbeauftragten oder auch durch Sicherheitsfachkräfte bis hin zu Produktionsmitarbeitern, Abteilungsleitern und Mitarbeitern mit der entsprechenden Fachkompetenz angebracht werden.

 
Qualitätssicherung

 
Die Qualitätssicherung ist ein Bestandteil des Qualitätsmanagements, wird jedoch oft fälschlicherweise als Synonym verwendet. Der große Unterschied besteht darin, dass das Qualitätsmanagement die Anforderungen theoretisch festlegt. Es wird bestimmt, was, wann, wie und wie oft welche Qualitätsmerkmale überprüft werden und welche Anforderungen dabei erfüllt werden müssen. Die Qualitätssicherung ist die Umsetzung, der vom Qualitätsmanagement festgelegten Maßnahmen. Alle Vorkehrungen, die zur Erhaltung und Schaffung der definierten Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung notwendig sind, sind Bestandteil der Qualitätssicherung. Es werden die statische und die dynamische Qualitätssicherung unterschieden:

 
Statische Qualitätssicherung

 
Kommt in einem Unternehmen die statische Qualitätssicherung zum Einsatz, werden die Qualitätsanforderungen von einem externen Vertragspartner vorgegeben. Es wird ein Toleranzbereich für alle, die Qualität betreffenden, Teilgebiete vereinbart, in welchem sich die Produktions- und Dienstleistungsergebnisse befinden müssen. Die Einhaltung der Qualitätsparameter wird ebenfalls in regelmäßigen Abständen von einer externen Stelle überprüft. Eine solche Überprüfung wird Audit genannt. Sogenannte Auditoren besuchen das Unternehmen und überprüfen, ob die zuvor getroffenen Qualitätsvorgaben eingehalten werden. Sie geben dann Hinweise und Handlungsaufforderungen an den Stellen, wo eine Abweichung vom festgelegten Qualitätsrahmen auftritt. Können keine groben Verstöße festgestellt werden, bleibt dem Unternehmen entweder seine Zertifizierung erhalten oder es bekommt diese zugesprochen. Das Zertifikat enthält jedoch keine Aussagen über die Qualität im Unternehmen allgemein, sondern nur über die Einhaltung der zuvor getroffenen Qualitätsanforderungen.

 
Dynamische Qualitätssicherung

 
Die dynamische Qualitätssicherung basiert komplett auf Eigenverantwortung. Es gibt keine externe Stelle, die dem Unternehmen Vorgaben erteilt. Die Firma entscheidet selbst, welche Maßnahmen getroffen werden sollen, um eine bestimmte Entwicklung zu erreichen. Es werden Qualitätsziele formuliert und die entsprechenden Handlungen sowie Ressourcen festgelegt, die zum Erreichen der Ziele notwendig sind. Bei der dynamischen Qualitätssicherung ist die Vergabe von Zertifizierungen nicht zwingend notwendig. Sollten jedoch Zertifikate vergeben werden, sind diese umfassend und beziehen sich auf die Qualitätsentwicklung im gesamten Unternehmen.

 
Qualitätsgewinn

 
Die Erkenntnisse aus den vorhergehenden Schritten des Qualitätsmanagements sind zu dokumentieren und eingehend zu sichten, analysieren und auszuwerten. Anschließend können die gewonnenen Informationen zur Verbesserung der Strukturen und Prozesse im Unternehmen genutzt werden. Fehler können vermieden werden, Ressourcen angepasst und Abläufe optimiert werden. An dieser Stelle können Unternehmen wertvolles Marketing betreiben, indem sie die erzielten Erfolge an die Öffentlichkeit kommunizieren.

 
Qualitätssicherung in 4 Schritten

 
Alle zuvor genannten Phasen des Qualitätsmanagements lassen sich vereinfacht in vier Schritten darstellen:

  • Feststellung des Ist-Zustandes (zum Beispiel durch Messungen)
  • Entwicklung und Einführung von Optimierungs- und Verbesserungsvorschlägen
  • Überprüfung der Veränderungen
  • Dokumentation des optimierten Verfahrens

Prüfplaketten für das Qualitätsmanagement

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